Gemäß den aktualisierten Kommunikationsrichtlinien dürfen Händler ab dem 6. November 2020 mit Kunden auf Amazon nur noch in Ausnahmefällen kommunizieren. Amazon hat seine Händler in einem Schreiben über die Neuerungen in den Kommunikationsrichtlinien informiert. Diese Aktualisierung wurde laut amazon für eine „klarere Kommunikation mit Käufern“ und „einen starken Marktplatz“ den Programmrichtlinien hinzugefügt.
Gestattet sind zulässige Nachrichten an Kunden nur, wenn diese ein Produkt vom Verkäufer kaufen wollen oder gekauft haben. Als zulässige Nachrichten definiert amazon Mitteilungen, die erforderlich sind, um eine Bestellung abzuschließen oder auf eine Kundenanfrage zu antworten. Diese sogenannten proaktiven Nachrichten können via E-Mail versendet werden, vorzugsweise in Seller Central über „Käufer kontaktieren“, über eine App von Drittanbietern oder über ein Application Programmer Interface (API).
Unter proaktiven Nachrichten versteht amazon Mitteilungen an Kunden zu Themen wie Probleme mit einer Bestellung, zusätzliche Informationen zu einer Bestellung, Frage zu Rücksendungen, Versand der Rechnung, die Bitte um Rezension/Bewertung und die Vereinbarung eines Liefertermins für sperrige Artikel. Zu beachten ist hierbei für den Händler, dass diese Nachrichten nur innerhalb von 30 Tagen nach Bestellabschluss versendet werden dürfen. Des Weiteren müssen diese Nachrichten die 17-stellige Bestellnummer enthalten und in der bevorzugten Sprache des Käufers versendet werden.
Die strengeren Richtlinien sehen nachfolgende Punkte als nicht mehr zugelassene Nachrichten vor:
• Bestell- und Versandbestätigungen
• Nachrichten, die nur einen Dank enthalten
• Marketing- oder Werbebotschaften, inkl. Coupons
Dass Kundenbewertungen und Rezensionen bei amazon eine ausgesprochen wichtige Rolle spielen, ist jedem Händler bekannt. Ab November ist es nun den Verkäufern nicht mehr erlaubt, Nachrichten zu versenden mit Formulierungen, die Käufer dazu anregen, positive Produktrezensionen oder Bewertungen abzugeben. Auch Nachrichten, in denen um eine Entfernung oder Aktualisierung einer Produktrezension gebeten wird, ist nicht mehr gestattet sowie eine wiederholte Aufforderung, eine Produktrezension oder Verkäuferbewertung abzugeben. Auch wird das Anbieten von Entschädigungen, Geld, Geschenkgutscheinen, kostenlosen Produkten, Rabatten oder künftige Vorteile den Händlern untersagt.
Die Richtlinie umfasst auch umfangreiche Anweisungen für textlich zulässige Inhalte der Nachrichten. Nicht erlaubt sind unter anderem externe Links (außer diese sind notwendig um die Bestellung abzuschließen), Anhänge (ausgenommen sind Rechnungen, Garantieinformationen, rechtliche Informationen), Logos, die einen Link enthalten oder eine Internetadresse, Tracking-Pixel, Bilder der gekauften Produkte, animierte GIFs, Emojis, mehr als drei Schriftgrößen im Nachrichtentext oder offensichtliche Rechtschreib- und Grammatikfehler. Im Detail können Händler die neuen Richtlinien im Verkäuferkonto nachlesen.
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