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Ob in den Rezensionen oder auf Social Media: Auf negative Kommentare sollte man reagieren. Zum einen um die Kontrolle darüber zu behalten, was auf den eigenen (Verkaufs-)Kanälen so passiert, und zum anderen, um potenziellen Kunden ein gutes Bild von Ihrem Shop zu vermitteln.
Wer sich nicht nur über positive Kommentare freut, sondern zeigt, dass er auch mit Kritik umgehen kann und die Anliegen seiner Kunden ernst nimmt, kann damit gut punkten. Welche Regeln man beim Umgang mit schlechten Kommentaren unbedingt beachten sollte, haben wir für Sie zusammengefasst. Zusätzlich finden Sie am Ende auch noch ein paar unterhaltsame Anregungen für den Umgang mit Trollen.
1. Reagieren Sie schnell
Wenn ein Kunde verärgert oder enttäuscht ist, sollte möglichst schnell darauf reagiert werden. Dies kann weiterem Frust bei Kunden vorbeugen und verhindern, dass er seine Frustration weiter in andere Kommunikationskanäle streut.
2. Bleiben Sie freundlich
Eine der wichtigsten Grundregeln in der Kommunikation ist natürlich Freundlichkeit. Das ist für viele eine Selbstverständlichkeit, aber sollte an dieser Stelle trotzdem erwähnt werden.
3. Nehmen Sie Ihre Kunden ernst
Es ist wichtig, seine Kunden und User ernst zu nehmen. Nicht nur für den betroffenen Kunden, sondern auch für die potenziellen Kunden, die Ihre Antwort eventuell lesen werden. Natürlich gibt es im Internet auch genug Menschen, denen es bei Ihrem Kommentar nur auf eine Provokation ankommt. So lange eine Person sich aber nicht im Ton vergreift und ein echter Kunde zu sein scheint, sollten Sie seine Beschwerde immer ernst nehmen.
4. Rechtfertigen Sie sich nicht
Wenn sich ein Kunde zu einem Produkt oder einem Sachverhalt äußert, und man selbst als Verkäufer hat das Gefühl, dass z.B. Zusammenhänge falsch dargestellt werden, bekommt man ganz automatisch das Gefühl, sich rechtfertigen zu müssen. Nur leider ist das an dieser Stelle nicht angebracht. Denn wenn unser Gegenüber schlechte Laune hat, wird es uns nicht möglich sein, diese Situation durch eine Diskussion zu entspannen. Es wird eher den gegenteiligen Effekt haben. Und wenn es öffentlich in eine Diskussion ausartet, kann es sehr schnell unangenehm werden.
5. Entschuldigen Sie sich
Manchmal laufen die Dinge einfach nicht wie Sie sollen. So etwas passiert und ist keine Schande. Wenn es angebracht ist, sollten Sie zu dem Fehler stehen und sich bei Ihrem Kunden entschuldigen.
6. Bieten Sie Lösungen an
Wenn es bei einem komplexeren Sachverhalt mit einer Entschuldigung nicht getan ist, ist es wichtig, dem Kunden eine Lösung für das Problem vorzuschlagen. Welche Lösungen Sie anbieten können, ist natürlich sehr abhängig von der Art des Problems. Manchmal kann ein Gutschein ausreichen, um die erhitzten Gemüter abzukühlen, oft bedarf es aber auch etwas mehr individueller Absprache mit dem Kunden.
7. Bedanken Sie sich
Am Ende einer Antwort ist es nicht verkehrt, sich für das Feedback zu bedanken. Denn den Kunden, der Sie schlecht bewertet hat, können Sie abfangen und vielleicht noch zu einem zufriedenen Kunden machen. Der Kunde, der seinen Frust für sich behält, gibt ihn vielleicht weiter, ohne dass Sie es mitbekommen, und Sie haben somit keine Chance, das Ganze noch abzuwenden.
Zusammengefasst
Ihre Antwort sollte schnell erfolgen, freundlich formuliert sein und dem Kunden das Gefühl geben, ernst genommen zu werden. Vermeiden Sie Versuche der Rechtfertigung und versuchen Sie anstatt dessen, eine neutrale Antwort zu formulieren, mit dem Angebot einer Kontaktaufnahme per E-Mail. Wenn es angebracht ist, dann entschuldigen Sie sich freundlich bei Ihrem Kunden und bieten Sie ihm gegebenenfalls direkt oder in späterem Mailkontakt einen Lösungsvorschlag an.
So ist auch für alle anderen User klar zu erkennen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern, deren Bedürfnisse ernst nehmen und bereit dazu sind, individuelle Lösungen im einzelnen Gespräch zu finden.
Beispiele
„… schade, dass Du mit unserem Produkt nicht zufrieden warst. Wir möchten uns deiner Kritik stellen, damit wir uns zukünftig verbessern können. Daher nehmen wir deine Kritik gerne detailliert per E-Mail (info@beispiel.de) entgegen. Vielen Dank für Dein Feedback und dass Du dir die Zeit genommen hast uns zu bewerten.“
oder auch
„…wir bedauern, dass Sie mit den Leistungen unseres Produkts nicht zufrieden waren. Ihre Kritik nehmen wir auf und werden den Sachverhalt intern nochmals prüfen. Gerne können Sie uns Ihre Kritik auch detailliert direkt per E-Mail senden (info@beispiel.de). Vielen Dank für Ihr Feedback und dass Sie sich die Zeit genommen haben uns zu bewerten“
Trolle
Neben den ernstzunehmenden Kundenbeschwerden finden sich – besonders auf Social Media – immer wieder auch Kommentare von sogenannten Trollen. Solche Internettrolle haben es sich zur Aufgabe gemacht, mit ihren Kommentaren bewusst zu provozieren und Unruhe zu stiften. Wie man auf solche Kommentare schlagfertig reagieren kann, zeigt die Tageszeitung DIE WELT auf ihrer Facebookseite. Allerdings ist jedem selbst überlassen wie er mit solchen Kommentaren umgehen möchte. Neben DIE WELT gibt es auch noch viele weitere Unternehmen, die auf diese Art von Kommentaren sehr humorvoll und schlagfertig antworten. Auch Dr. Oetker bewies Schlagfertigkeit bei einem unangemessenen Kommentar zu ihrer Schokopizza. Lassen Sie sich also gerne von anderen ein bisschen inspirieren.
Zum Abschluss finden Sie hier ein lustiges Best of der Antworten von DIE WELT.