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„5 Sterne, schnelle Lieferung, gerne wieder“. Worte, die wohl jeder Shopbetreiber gerne in seinen Bewertungen liest. Ganz klar, denn die Kaufentscheidung von Kunden wird durch Bewertungen stark beeinflusst. Doch sind 5 Sterne wirklich immer das Beste? Wir haben es geklärt.
Bitkom hat Online Shopper ab 14 Jahren gefragt, welche Entscheidungshilfen sie generell vor dem Kauf von Produkten nutzen. Die Probanden konnten Stimmen in 6 verschieden Kategorien vergeben. Dabei kam heraus, dass 63% der Befragten unter anderem Online-Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe nutzen.
Der Kunde möchte ein gutes Produkt erwerben, das seinen Erwartungen entspricht. An den Bewertungen anderer Kunden kann er schnell erkennen, ob das Produkt seine Vorstellung von Qualität, Preisleistung oder Funktion erfüllt. Daraus kann man für sich ableiten: Je mehr gute Bewertungen, desto positiver wird die Kaufentscheidung beeinflusst. Aber ist das wirklich so?
Natürlich sind schlechte Bewertungen grundlegend nichts Erfreuliches. Aber es ist normal, dass nicht immer alles für jeden Kunden perfekt ist, zum Beispiel weil ein Kunde andere Ansprüche an das Produkt hat, die es eigentlich nicht erfüllt. Kurz gesagt, schlechte Bewertungen sollten die guten natürlich bei weitem nie überwiegen, aber sie sind etwas ganz Normales. Und hier sind wir schon bei einem wichtigen Punkt. Schlechte Bewertungen sind normal und wenn es gar keine gibt, macht es uns als Verbraucher doch sehr schnell stutzig. Denn jeder hat mittlerweile davon gehört, dass Bewertungen gekauft oder gefälscht werden. Und wenn man als Kunde auf ein Produkt trifft, das durchgängig nur mit 5 Sternen bewertet wurde, dann verliert es direkt an Glaubwürdigkeit. Dies wurde sogar mit Zahlen belegt. ProvenExpert hat hierzu Zahlen aus verschiedenen Untersuchungen in einer übersichtlichen Grafik zusammengetragen. Es zeigt sich, dass einen halben Stern weniger zu haben (4,5 Sterne statt 5) das dreifache an Umsatz einbringt. 95% der Befragten vermuteten eine Manipulation, wenn keine negativen Bewertungen vorhanden waren. Wegen ein paar schlechterer Bewertungen muss man also nicht direkt in Panik verfallen. Sie sorgen für Glaubwürdigkeit und müssen nicht nur negativ wahrgenommen werden. Trotzdem sollte man sich solche Bewertungen anschauen. Denn sie können wichtige Aufschlüsse darüber geben, was man selbst an seinem Shop oder seinen Produkten noch verbessern kann. Auch eine Reaktion ist bei solchen Bewertungen auf jeden Fall angebracht und auch wichtig.
Wie sie schlechte Bewertungen am besten handlen, erfahren Sie im folgenden Artikel.