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Einfacher Rücksendeprozess erhöht die Kundenbindung

Unkompliziert und kostenfrei – so sind es Kund*innen in Deutschland bei Retouren gewohnt. Deshalb stehen vor allem kleinere Onlinehändler*innen beim Thema Retoure vor großen Herausforderungen und müssen hohe Erwartungen erfüllen, um am Markt zu bestehen. Für sie sind Rücksendungen nach wie vor ein empfindliches Thema, da diese sehr kostenintensiv sind. Daher lohnt es sich, den Retourenprozess möglichst einfach zu gestalten.

Ganz oben auf der Liste der Rücksendungen stehen Artikel aus dem Fashionbereich. Online-Anbieter im Bereich Kleidung und Schuhe müssen mit einer Retourenquote von 46 Prozent* rechnen. Bei elektronischen Geräten, Medien und Büchern liegt der Wert dagegen deutlich niedriger.

Doch beim Thema Retoure geht es nicht nur um die Menge und die damit verbundenen Kosten. Das Retourenmanagement ist auch ein wichtiger Aspekt für die Kundenzufriedenheit. Wer Kosten senken und  Kund*innen gewinnen und halten will, sollte das Thema Retoure von mehreren Seiten angehen:

  • Retourenaufkommen so klein wie möglich halten (vermeidbare Retouren)
  • Retourenmanagement optimieren
  • Kundenerwartungen durch maximalen Service erfüllen (Retourenoptionen wählen)

Vermeidbare Retouren

Je informierter die Kaufentscheidung der Kund*innen getroffen werden, desto unwahrscheinlicher sind Retouren aufgrund von falschen Vorstellungen. Ein erheblicher Einfluss auf die Rücksendequote hat die Qualität und die Beschreibung der Ware. Ist das Serviceangebot bei der Produktdarstellung schon voll ausgeschöpft? Oder gibt es Verbesserungsmöglichkeiten wie zum Beispiel Videos oder 360°-Ansichten, Größenberatung oder Anleitung bei Installation und Anwendung von Geräten. Hier finden Sie unsere Tipps, um die Retourenquote zu senken.

Und wer bei Lagerung und Verpackung alles richtig macht, vermeidet Retouren aufgrund von Produktschäden. DHL stellt hier nützliche Informationen zur Verfügung www.dhl.de/verpackungshinweise.

Retourenmanagement optimieren

Die meisten Retouren lassen sich auch durch den besten Service nicht vermeiden. 40 Prozent der Käufer*innen im Fashionbereich planen die Retoure beim Kauf schon fest ein.  Viele Kund*innen prüfen bereits vor einer Bestellung, wie Retouren gehandhabt werden und machen die Kaufentscheidung davon abhängig. Sie erwarten eine kostenfreie und unkomplizierte Rücksendung. Mit entsprechenden Angeboten Ihres Logistikers werden diese Ansprüche erfüllt und sind schon beim Kauf transparent. Ab einem Paketaufkommen von 200 Sendungen im Jahr profitieren Sie von individuellen Lösungen vom Logistiker. Vorteile sind kundenfreundliche Serviceangebote, wie eine einfache Abrechnung mit Pauschalpreis pro Sendung. Und Sie können individuell wählen, welche Retourenoptionen zu Ihnen und Ihren Kund*innen perfekt passen.

Flexibles Retourenmanagement steigert die Kundenzufriedenheit

Eine sehr komfortable Methode Ware zu retournieren, ist ein im Paket beiliegendes Label, welches einfach in Ihr Logistiksystem integrierbar ist. Kombiniert mit einem großen Angebot an Paketannahmestellen und Packstationen gestalten Sie die Retoure nicht nur kundenfreundlicher, sondern beschleunigen auch den Warenrückfluss.

Alternativ können Sie das Angebot der Warenabholung anbieten. Der Zusteller bringt dann auf Wunsch das Label bei der kundenbestimmten Abholung mit. Wenn Sie das Retourenmanagement online auf Ihrer Webseite anbieten, senken Sie die Prozesskosten gegenüber Lösungen im Customer Support. Lassen Sie sich beraten, ob die DHL Retoure Online auf Ihrer Webseite eine teil- oder vollintegrierte Lösung sein sollte.

Im Rahmen der DHL Retoure Online können Händler*innen zusätzlich die attraktive Funktion der Mobile Retoure anbieten. Hier druckt DHL das Label für Ihre Kund*innen in den Paketshops aus. Darüber hinaus besteht auch hier die auch Möglichkeit mittels Vorzeigen des QR-Codes am Smartphone bei der Paketzustellung vor Ort das Label vom Zusteller ausdrucken zu lassen. Der Zusteller nimmt die Sendung dann direkt mit. Die „Mobile Retoure“ macht somit das Zurücksenden von Waren für den Endkunden noch leichter.

Optionen im Überblick für die DHL Retoure National:

  • DHL Retoure (Retourenlabel wird zusammen mit dem Versandlabel erzeugt und beigelegt)
  • DHL Retoure Online (direkt online durch den Kunden oder Ihren Customer Support)
  • DHL Mobile Retoure als Feature der DHL Retoure Online (DHL druckt das Label für Ihre Kund*innen)
  • Optional kann auch eine Abholung mit fertigem Retourenlabel beauftragt werden.

Ganz besonders punkten Händler*innen, die Auslandsbestellungen haben, mit einem attraktiven Retourenangebot. Denn kostenfreie Retouren sind in anderen EU-Ländern kein Standard und somit für deutsche Online-Händler*innen ein ganz klarer Wettbewerbsvorteil. Marktführende Logistiker wie DHL bieten 85.000 Annahmestellen in 28 Ländern, um Ihren Kund*innen den Versand so unkompliziert wie möglich zu machen.

Alle Retouren können in DHL Filialen, beim DHL Zusteller oder rund um die Uhr und ohne Registrierung bei DHL Packstationen abgegeben werden. Detaillierte Informationen zur Retoure mit DHL finden Sie hier.

*Zahlen aus: Online Monitor 2020, HDE Handelsverband Deutschland

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