Käufer für angebotene Produkte und Dienstleistungen im eigenen Online-Shop zu begeistern, sie auf der Website zu halten und zum Kauf zu animieren ist unter dem starken Wettbewerbsdruck im World Wide Web nicht einfach, denn die Konkurrenz ist zumeist nur einen Klick entfernt.
Da Kunden weder die Produkte noch den Händler direkt sehen können, ist beim Online-Shopping Kundenvertrauen von sehr hohem Stellenwert. Denn für Kunden ist nicht ohne Weiteres ersichtlich, wer sich hinter einem Online-Shop verbirgt. Wichtige Anhaltspunkte für Vertrauenswürdigkeit, die im stationären Handel auf den ersten Blick erkennbar sind, bleiben dem Besucher eines Online-Shops verborgen. Gerade bei kleineren und eher unbekannten Shops herrscht aus Kundensicht oftmals Unsicherheit über die Seriosität des Händlers.
Wir haben für Sie einige Tipps zusammengestellt, wie Sie im Vorfeld die Kaufentscheidung Ihrer Kunden beeinflussen und ein möglichst hohes Maß an Vertrauen durch Ihren Webshop signalisieren können:
Benutzerfreundlichkeit
Wundert sich ein Shopbetreiber über wenig Verkäufe bzw. niedrige Umsätze, ist nicht selten die Usability (Gebrauchstauglichkeit) eines Shops schuld. Ein Online-Shopper möchte in nur wenigen Schritten seinen Kauf abschließen. Daher ist es wichtig, dass sich der Kunde schnell zurechtfindet und bestimmte Elemente wie den Warenkorb rechts oben, die Suche in der Mitte und das Shoplogo links oben vorfindet. Ist die Website nicht benutzerfreundlich gestaltet, führt dies zu einer kürzeren Verweildauer im Shop und so oft zu einer geringeren Conversion-Rate (prozentualer Anteil der Besuche eines Shops, der zu Bestellungen führt). Absolut wichtig ist auch ein übersichtlich gestalteter Warenkorb und eine leicht verständliche Menüführung. In den meisten Fällen entscheiden neue Besucher binnen weniger Sekunden, ob sie auf einer Website bleiben und sich weiter umsehen oder ob sie die Website verlassen.
-> Checkliste:
- Ist das Design an die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe angepasst?
- Sind Werbeelemente eingebaut? Wenn ja, möglicherweise zu viele?
- Wurde die Website auf Rechtschreibfehler überprüft?
- Ist die Website übersichtlich strukturiert?
Bekannte Zahlungsarten
Online-Shopper legen sehr großen Wert auf das Anbieten bekannter Zahlungsmethoden. Die fehlende Zahlungsart ist der häufigste Grund für Kaufabbrüche beim Online-Shopping. Daher gilt: je mehr Zahlungsarten angeboten werden, desto geringer sind die Kaufabbrüche. Laut Studien ist in Deutschland der Kauf auf Rechnung die beliebteste Zahlungsmethode gefolgt von PayPal. Über die Inanspruchnahme der Leistungen von Drittanbietern nachzudenken, ist daher eine wichtige vertrauensbildende Maßnahme für Online-Händler. Auch die Einbindung der Logos der jeweiligen Zahlungsanbieter können Vertrauen schaffen, denn diese transportieren leicht und schnell erkennbar, dass die jeweilige Zahlungsmöglichkeit zur Verfügung steht.
-> Checkliste:
- Werden Kunden frühzeitig über die Zahlungsarten aufgeklärt?
- Werden auch solche Zahlungsverfahren angeboten, die eine unabhängige Partei einbeziehen?
Vertrauen schaffen mit Gütesiegel
Der Einsatz von Gütesiegeln gilt als eine der effektivsten und vertrauensbildenden Maßnahmen für Webshops. Seriöse Online-Shops verfügen oft über Gütesiegel wie zum Beispiel Trusted Shop, S@fer shopping TÜV Süd, EHI oder ekomi. Ein Gütesiegel bedeutet, dass der Webshop bestimmte Standards erfüllt. Bevor ein Siegel erteilt wird, findet eine Zertifizierung statt. Ein Siegel zu erlangen bedeutet einiges an Aufwand und Kosten. Für einige Zertifikate fallen regelmäßig Gebühren an. Ein solches Siegel zu erwerben sollte aber eine Überlegung für jeden Shopbetreiber sein, der seinen Kunden mit einem verläss¬lichen Anhaltspunkt für die Seriosität seines Online-Shops überzeugen möchte. Die Entscheidung für ein bestimmtes Gütesiegel sollte sich daran orientieren, inwieweit es den Kunden bekannt ist und Vertrauen erzeugt.
-> Checkliste:
- Welche Gütesiegel sind bei Ihrer Zielgruppe am bedeutendsten?
- Welche Kosten bringen sie mit sich?
- Wird es an allen wichtigen Stellen im Shop angezeigt?
Kundenbewertungen
Im Online-Handel nimmt die Bedeutung von Kundenbewertungen als vertrauensbildende Maßnahme immer mehr zu. Kundenbewertungen wird häufig eine höhere Glaubwürdigkeit zugesprochen als dem Anbieter selbst. Online-Shopper nutzen die Bewertungen als direkte Hilfe bei der Kaufentscheidung. Binden Sie also Produktbewertungen Ihrer Kunden durch eigene Systeme ein oder greifen Sie auf Anbieter von Bewertungssystemen wie zum Beispiel eKomi oder trusted Shops zurück. Für Sie als Verkäufer haben Kundenbewertungen auch noch den Bonus, dass Prozesse, die im Unternehmen noch nicht optimal laufen, aufgedeckt werden können.
-> Checkliste:
- Lässt Ihr Online-Shop-System die Einbeziehung von Kundenbewertungen zu oder welche Kosten wären damit verbunden?
- Lässt sich organisatorisch sicherstellen, dass auf negative Bewertungen angemessen reagiert werden kann?
- Das Bewertungssystem sollte für Kunden einfach zu verstehen sowie vertrauenswürdig sein
Weitere wichtige Punkte für einen seriösen Online-Shop sind die Übertragung via SSL-Verschlüsselung und die Erreichbarkeit per Telefon oder Chat-Funktion.
Was schreckt Kunden ab?
Abschreckend wirken auf Kunden oft Pop-up-Banner und Links, die nicht funktionieren. Nervend sind außerdem lange Ladezeiten. Findet dies ein Kunde vor, verlässt er innerhalb von 10 bis 20 Sekunden den Shop. Des Weiteren wirken Fehlermeldungen während des Bestellvorgangs unprofessionell und sind zu vermeiden. Sie deuten auf mangelnde Kompetenz und eine nicht ausreichende Pflege des Webshops hin. Sollten Fehlermeldungen unvermeidbar sein, sollten diese verständlich formuliert sein, so dass die Besucher des Online-Shops wissen, wo der Fehler liegt und wie sie weiter vorgehen sollen.
Fazit
Vertrauen ist eine wesentliche Grundlage im Online-Handel. Jeder Shopbetreiber sollte sich deshalb die Frage stellen, wie er das Problem überwinden kann, dass gerade potenzielle Neukunden nur wenig Möglichkeiten haben, seine Seriosität zu überprüfen. Vertrauensbildung ist somit von oberster Bedeutung im E-Commerce. Nur so können Sie nachhaltige Erfolge erzielen.
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