5 Faktoren für guten Kundenservice

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Zufriedene Kunden sind tolle Werbung für ein Unternehmen, einen Shop oder einen Dienstleister. Wir haben für Sie 5 maßgebliche Faktoren für einen guten Kundenservice zusammengestellt.

1. Erreichbarkeit

Das gehört zu den Basics, aber sollte trotzdem erwähnt werden. Wie gut sind Sie für den Kunden erreichbar? Es gibt nichts Nervigeres als bei einer Frage oder einem Problem seinen Ansprechpartner nicht schnell genug zu finden oder erreichen zu können. Wenn es verschiedene Ansprechpartner gibt, sollten diese logisch und somit leicht auf Ihrer Webseite bzw. in Ihrem Onlineshop auffindbar sein. Wenn der Kunde seinen Ansprechpartner gefunden hat, muss er ihn auch gut erreichen können. Schön ist es natürlich auch, wenn der Kunde mehr als nur eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme geboten bekommt. Die einen telefonieren lieber, während Andere eine E-Mail bevorzugen.

2. Reaktionszeit

Wenn eine telefonische Kontaktaufnahme angeboten wird, sollten die Wartezeiten möglichst kurzgehalten werden. Aber auch eine E-Mail sollte nicht Tage lang unbeantwortet im Posteingang liegen. Hier bietet es sich an eine automatische Antwort zu generieren. Aber auch danach gilt es, möglichst zeitnah auf den Kunden zu reagieren. Selbst wenn Sie sein Problem nicht direkt lösen können, ist es dennoch wichtig auch so etwas den Kunden wissen zu lassen. So geben Sie dem Kunden die Möglichkeit mit Verständnis darauf zu reagieren. Denn wenn Sie den Kunden unnötig lange warten lassen, ohne ihm mitzuteilen aus welchem Grund, ist dieser zurecht irgendwann schlecht gelaunt und fühlt sich nicht gut betreut.

3. Verständlichkeit

Bei kleinen Rückfragen z.B. zu einer Rücksendung, müssen Sie sich vermutlich nicht viele Gedanke machen wie Sie Ihre Antwort verständlich formulieren. Wenn ein Kunde jedoch Fragen zu einem komplexeren Produkt/Dienstleitung hat, ist schon etwas mehr Geschick gefragt. Bedenken Sie bei all Ihren Antworten, die Sie (verbal oder schriftlich) verfassen: Dem Kunden fehlt eventuell Fachwissen, das Sie besitzen. Falls ein Kunde Ihnen mal nicht folgen kann, dann seien Sie geduldig und erklären Sie es neu bis er es verstanden hat.

4. Ehrlichkeit

Wir alle können nicht immer alles Wissen. Aber wir können uns schlau machen. Falls Ihr Kunde eine Frage an Sie richten sollte, auf die Sie spontan keine Antwort haben, ist es absolut keine Schande ihm das auch zu sagen. Wichtig ist der Zusatz, dass Sie die Information gerne für Ihn in Erfahrung bringen. Das schafft Vertrauen beim Kunden. Denn jemand der ehrlich sagen kann, dass er etwas nicht weiß, ist vertrauenswürdig. Das macht alle anderen Aussagen, die Sie treffen, um so glaubhafter.

5. Freundlichkeit

Natürlich sollten Sie zu Ihren Kunden freundlich sein. Das ist sicher jedem bewusst. Doch der Umgang mit unfreundlichen Kunden erfordert Übung und ein dickes Fell. Sie sollten sich immer bewusst machen, dass der Kunde in der Regel nicht auf Grund Ihrer Person schlecht gelaunt ist, sondern er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden ist. Vielleicht ist er auch nur gestresst, weil er zu lange in der Warteschleife hing oder einfach einen miesen Tag hatte. Nehmen Sie also nichts direkt persönlich. Seien Sie sich außerdem immer Bewusst darüber, dass Menschen dazu neigen Verhalten zu spiegeln. Wenn Sie es also schaffen, nicht die schlechte Laune des Kunden in sich aufzunehmen, sondern dem Kunden etwas von Ihrer Freundlichkeit abzugeben, haben Sie schon viel gewonnen. Sie sind dafür verantwortlich dem Gespräch eine positive Richtung zu geben.

Es ist nicht immer leicht all das in seinem oft stressigen Arbeitsalltag unterzubringen. Doch es hilft, sich ab und zu wieder vor Augen zu führen, auf was man achten kann und welch großen Vorteil man aus zufriedenen Kunden ziehen kann.

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