5 Praxistipps um die Retourenquote zu senken

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Dem Kunden die Möglichkeit einer Rücksendung zu ermöglichen, ist wichtig. Doch wenn dieser Service zu häufig genutzt wird, kann es für den Onlinehändler teuer werden. Mit unseren 5 Praxistipps können Sie die Retourenquote Ihres Shops senken.

Jedes sechste Paket wird zurückgeschickt. Dies ermittelten Wirtschaftswissenschaftler der Universität Bamberg. Das ist eine ganze Menge. Nicht überraschend ist, dass die Rücksendequoten im Bereich Mode besonders hoch sind. Die gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsfrist liegt bei 14 Tagen. Viele Anbieter räumen jedoch weitaus längere Zeiträume ein, um Ware zurückzusenden. Das ist gar nicht mal so verkehrt. Denn bei langen Fristen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Retoure beim Kunden in Vergessenheit gerät. Für den Händler ist eine Retoure immer mit zusätzlichen Kosten verbunden. Bei einer Umfrage des ibi research Institut der Universität Regensburg zeigte sich, dass 4 von 10 Kunden schon beim Kauf der Ware die Rücksendung bewusst einkalkulieren.

Mit den folgenden Praxistipps können Sie die Menge und somit die Kosten der Retouren Ihres Shops so gering wie möglich halten.

1. Produktbeschreibung

Eine detaillierte und vor allem korrekte Produktbeschreibung gibt dem Kunden eine gute Grundlage für seine Kaufentscheidung. Je sicherer sich der Kunde bei der Bestellung sein kann, desto geringer ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Produkt zurückschickt.

2. Produktbilder

Ähnlich wie bei der Produktbeschreibung verhält es sich auch mit den Bildern des Produkts. Mehrere Produktbilder in guter Qualität geben dem Kunden eine gute Vorstellung von dem Produkt, das er geliefert bekommen wird. Je besser die Bilder die Realität wiedergeben, desto weniger weichen die Vorstellungen des Kunden ab. Dies kann die Retourquote deutlich senken. (Tipps zur guten Produktfotografie mit einfachen Mitteln finden Sie hier.)

3. Beratung bei Varianten

Häufig kommt es vor, dass ein Produkt in mehreren Varianten verfügbar ist und der Kunde sich nicht sicher ist welche die richtige ist. Ganz besonders bei Kleidung kommt dies häufig vor. Wenn ein Produkt in mehreren Varianten im Warenkorb vorliegt (z.B. eine Hose in zwei verschiedenen Kleidergrößen), bietet es sich an, den Kunden durch ein Pop-up Fenster vor Abschluss der Bestellung auf seine Mehrfachauswahl hinzuweisen. Verweisen Sie gerne auch auf den Umweltaspekt und den negativen Einfluss, den die Rücksendungen ­­­­­­haben. Im gleichen Zug bieten Sie die Möglichkeit einer Produktberatung an. Dies kann z.B. eine Größentabelle (diese sollten natürlich auch schon in der Produktbeschreibung vorliegen) sein oder auch eine telefonische Beratung.

4. Zahlungsweise

Auch die Art der Bezahlung hat einen Einfluss auf die Retourenquote. Gut zu sehen ist dies am Beispiel der Rücksendungen im Bereich Mode. Wenn der Kunde hier per Rechnung zahlt, liegt die Retourquote bei über 55%. Wenn der Kunde aber per Vorkasse bezahlt, sinkt diese Quote auf 30% ab. Trotzdem muss dem Kunden ein guter Serviceumfang geboten werden. Da gehört die Auswahl von verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten natürlich dazu. Aber wenn Sie reichlich Möglichkeiten anbieten, ist es eventuell einen Versuch Wert die Option von Zahlung auf Rechnung erst einmal nicht mehr anzubieten.

5. Lieferzeiten geringhalten

Zuletzt kann auch die Lieferzeit einen erheblichen Einfluss darauf haben, ob der Kunde Ihnen ein Produkt zurücksendet oder nicht. Denn wenn der Kunde Ihr Produkt dringend benötig, kann es passieren, dass er in der Zeit in der er auf Ihr Päckchen wartet, die Augen nach einer Alternative offenhält. Vielleicht entdeckt er das Produkt auch in einem anderen Shop oder im Offlinehandel. Wenn ihr Produkt dann endlich ankommt, wird es schon nicht mehr benötigt und direkt vom Kunden zurückgeschickt.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Optimierung und beim Sparen.

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