5 Praxistipps um die Retourenquote zu senken

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Dem Kunden die Möglichkeit einer Rücksendung zu ermöglichen, ist wichtig. Doch wenn dieser Service zu häufig genutzt wird, kann es für den Onlinehändler teuer werden. Mit unseren 5 Praxistipps können Sie die Retourenquote Ihres Shops senken.

Jedes sechste Paket wird zurückgeschickt. Dies ermittelten Wirtschaftswissenschaftler der Universität Bamberg. Das ist eine ganze Menge. Nicht überraschend ist, dass die Rücksendequoten im Bereich Mode besonders hoch sind. Die gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsfrist liegt bei 14 Tagen. Viele Anbieter räumen jedoch weitaus längere Zeiträume ein, um Ware zurückzusenden. Das ist gar nicht mal so verkehrt. Denn bei langen Fristen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Retoure beim Kunden in Vergessenheit gerät. Für den Händler ist eine Retoure immer mit zusätzlichen Kosten verbunden. Bei einer Umfrage des ibi research Institut der Universität Regensburg zeigte sich, dass 4 von 10 Kunden schon beim Kauf der Ware die Rücksendung bewusst einkalkulieren.

Mit den folgenden Praxistipps können Sie die Menge und somit die Kosten der Retouren Ihres Shops so gering wie möglich halten.

1. Produktbeschreibung

Eine detaillierte und vor allem korrekte Produktbeschreibung gibt dem Kunden eine gute Grundlage für seine Kaufentscheidung. Je sicherer sich der Kunde bei der Bestellung sein kann, desto geringer ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Produkt zurückschickt.

2. Produktbilder

Ähnlich wie bei der Produktbeschreibung verhält es sich auch mit den Bildern des Produkts. Mehrere Produktbilder in guter Qualität geben dem Kunden eine gute Vorstellung von dem Produkt, das er geliefert bekommen wird. Je besser die Bilder die Realität wiedergeben, desto weniger weichen die Vorstellungen des Kunden ab. Dies kann die Retourquote deutlich senken. (Tipps zur guten Produktfotografie mit einfachen Mitteln finden Sie hier.)

3. Beratung bei Varianten

Häufig kommt es vor, dass ein Produkt in mehreren Varianten verfügbar ist und der Kunde sich nicht sicher ist welche die richtige ist. Ganz besonders bei Kleidung kommt dies häufig vor. Wenn ein Produkt in mehreren Varianten im Warenkorb vorliegt (z.B. eine Hose in zwei verschiedenen Kleidergrößen), bietet es sich an, den Kunden durch ein Pop-up Fenster vor Abschluss der Bestellung auf seine Mehrfachauswahl hinzuweisen. Verweisen Sie gerne auch auf den Umweltaspekt und den negativen Einfluss, den die Rücksendungen ­­­­­­haben. Im gleichen Zug bieten Sie die Möglichkeit einer Produktberatung an. Dies kann z.B. eine Größentabelle (diese sollten natürlich auch schon in der Produktbeschreibung vorliegen) sein oder auch eine telefonische Beratung.

4. Zahlungsweise

Auch die Art der Bezahlung hat einen Einfluss auf die Retourenquote. Gut zu sehen ist dies am Beispiel der Rücksendungen im Bereich Mode. Wenn der Kunde hier per Rechnung zahlt, liegt die Retourquote bei über 55%. Wenn der Kunde aber per Vorkasse bezahlt, sinkt diese Quote auf 30% ab. Trotzdem muss dem Kunden ein guter Serviceumfang geboten werden. Da gehört die Auswahl von verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten natürlich dazu. Aber wenn Sie reichlich Möglichkeiten anbieten, ist es eventuell einen Versuch Wert die Option von Zahlung auf Rechnung erst einmal nicht mehr anzubieten.

5. Lieferzeiten geringhalten

Zuletzt kann auch die Lieferzeit einen erheblichen Einfluss darauf haben, ob der Kunde Ihnen ein Produkt zurücksendet oder nicht. Denn wenn der Kunde Ihr Produkt dringend benötig, kann es passieren, dass er in der Zeit in der er auf Ihr Päckchen wartet, die Augen nach einer Alternative offenhält. Vielleicht entdeckt er das Produkt auch in einem anderen Shop oder im Offlinehandel. Wenn ihr Produkt dann endlich ankommt, wird es schon nicht mehr benötigt und direkt vom Kunden zurückgeschickt.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Optimierung und beim Sparen.

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Buchhaltung im Onlinehandel einfach gemacht

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Beim Thema Buchhaltung bekommen nur wenig Menschen Lust auf mehr. Vor allem für Onlinehändler ist es oft schon schwierig einen Steuerberater zu finden, der sich der Sache annimmt. Doch mit der richtigen Softwarelösung können Sie sich selbst und Ihrem Steuerberater das Leben erleichtern und so auch noch Geld sparen.

Eine der größten Branchen, die die Digitalisierung hervorgebracht hat, ist der Onlinehandel. Dieser hat einen absoluten Siegeszug hinter sich. Mit einem Umsatz von 48,9 Milliarden Euro wurde, im Jahr 2017 in Deutschland, ein absoluter Spitzenwert erreicht – und der Aufwärtstrend geht weiter. Doch was ist mit all diesen Onlinehändlern? Wer führt deren Buchhaltung? Wer arbeitet Jahresabschlüsse und Bilanzen für sie aus? Für viele Onlinehändler ist es sehr schwer eine geeignete Steuerkanzlei zu finden, die sich der Aufgabe gewachsen fühlt. Doch was ist eigentlich das Problem, dass so viele Steuerberater sich den Onlinehändlern nicht annehmen wollen? Onlinehändler haben meist sehr viele Einzeltransaktionen. Eine tägliche Bestellzahl in dreistelliger Höhe ist keine Seltenheit. Diese vielen Einzeltransaktionen müssen verwaltet werden – und das schreckt ab. Denn damit werden viel Arbeit und ein riesiger Zeitaufwand in Verbindung gebracht, was auf den ersten Blick wenig lohnenswert für die eigene Bilanz erscheint. Doch das muss nicht sein! An dieser Stelle kommen die Vorteile der Digitalisierung ins Spiel. Digitalisierung bedeutet immer auch Automatisierung: Alle Daten, die digital vorliegen, können durch Routinen von Softwaresystemen verarbeitet werden.

Softwarelösungen zur Unterstützung

Eine dieser Softwarelösungen, die hilft die Buchhaltung für Onlinehändler schnell und ordnungsgemäß abzuwickeln, ist PayJoe. Diese Lösung stellt die Zahlungsdaten von Anbietern wie PayPal, Amazon, Klarna und Co zur Verfügung und reichert sie mit Beleginformationen wie der Rechnungsnummer an. Damit können im Buchhaltungssystem automatisch Buchungsvorschläge erzeugt werden, da die Informationen auf Zahlungs- und Belegseite identisch sind. Auch Gebühren und Auszahlungsbeträge der Zahlungsanbieter werden zur Verfügung gestellt. Diese können über Buchungsvorlagen automatisch verbucht werden. Ein händisches aufwändiges Buchen ist nicht mehr nötig und somit ist der gefürchtete Zeitaufwand um ein Vielfaches kleiner. Durch sinnvolle Aufbereitung der Zahlungsdaten können Systeme die Arbeit für Sie übernehmen, was Ihnen und Ihrem Steuerberater Zeit, Mühe und dadurch auch Geld spart.

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Das „meet billbee and friends 2019“ -Wochenende

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Eine kleine Erzählung von Vorträgen, Networking, Fahndungsfotos, Eheringen und „Geisterfahrten“. Einblicke in das Wochenende mit der NetConnections GmbH.

Schon die ganze Woche hat unsere Projektleiterin Sophie sich auf ihren Vortrag bei der Veranstaltung „meet billbee and friends 2019“ am kommenden Samstag (23.03.) vorbereitet. Gut soll der Vortrag schließlich werden. Chef Sven betont bei jeder Gelegenheit, wie toll unsere Sophie das macht und ist insgeheim gottfroh, dass er diesen Vortrag nicht halten muss.

Am Freitagmittag hat sich unser Dreamteam dann ins Auto geschwungen, um sich auf den Weg in das 500 km entfernte Detmold zu machen. Am Vorabend ist nämlich ein kleines Get-together geplant, das sich die Beiden natürlich nicht entgehen lassen wollen.

 

Wenn Schwaben sparen

Die Fahrt verläuft vorerst ruhig und entspannt, bis sich Sophies Ehering beim Hände eincremen nach unten in den Fahrerfußraum verabschiedet und verschollen bleibt. Panik! Doch Sven hält gekonnt die Geschwindigkeit auf der linken Spur während Sophie mit akrobatischen Einlagen versucht, unter den Fahrersitz zu kriechen, um Ihren Ehering wieder hervorzuangeln (im Nachhinein hoffen wir alle, dass das niemand gesehen hat.) BING! Bitte AdBlue auffüllen. Also auf Richtung Autohof und Tankstelle. Das kommt der mittlerweile etwas zerzausten Sophie gerade recht. In einem stehenden Auto sucht es sich schließlich viel angenehmer. Kaum an der Zapfsäule angekommen, wird die Suche fortgesetzt. Sven hat währenddessen gemütlich Zeit zu tanken und das AdBlue aufzufüllen. Und auch wenn er kein gebürtiger Schwabe ist, dachte er sich sicher „sparen, sparen, sparen“, als er beschloss nur 1,5 Liter AdBlue nachzufüllen. Zurück am Auto findet er eine glückliche Sophie samt Ehering auf dem Beifahrersitz vor. Wunderbar. Jetzt kann die Fahrt entspannt weiter gehen. Kaum vom Autohof runtergefahren BING! Bitte AdBlue auffüllen… 1,5 Liter waren wohl nicht ganz die Menge, die sich das Auto erhofft hatte. Also eine Runde um den Autohof, wieder zur Tankstelle und das Ganze mit dem AdBlue nochmal von vorne. Diesmal allerdings mit einem 5 Liter Kanister.

Chef Sven tankt während Sophie ihren Ring unter dem Fahrersitz sucht.

Das Navi erzählt komisches Zeug

Aber jetzt! Runter vom Autohof und wieder ab auf die Autobahn. Die Aktion hat nun doch etwas Zeit gekostet. Nach einer guten halben Stunde stellt Sven allerdings fest, dass das Navi da wohl etwas ganz Komisches berechnet. Bitte nehme Sie die nächste Ausfahrt. Und auch die Ankunftszeit verschiebt sich immer weiter nach hinten. Aber die Autobahn ist frei, kein Stau in Sicht, kein Grund von der Autobahn abzufahren. „Oh Gott Sven!“ Sophie hat schnell den Grund für die vermeintliche Verzögerung entdeckt. Und man muss schon sagen, der ist plausibel. Sven schien nach den vielen Runden um den Autohof etwas desorientiert gewesen zu sein und hatte sich wohl versehentlich für die Autobahnauffahrt Richtung Heimat entschieden. Nach einer Stunde kommen sie dann wieder am Autohof vorbei und haben den Lachflash des Jahres hinter sich.

Endlich in Detmold angekommen.

Eine super Veranstaltung

Nach einer Fahrt ohne weitere Zwischenfälle können sich Sophie und Sven beim Get-together etwas erholen und viele Onlinehändler kennenlernen, ein bisschen schnacken und Kontaktdaten austauschen. Am nächsten Tag war es um 14 Uhr dann endlich soweit. Sophie hielt souverän ihren Vortrag mit dem Titel „Buchhaltung und Onlinehandel: Durch Automatisierung bares Geld sparen“. Chef Sven ist natürlich stolz wie Bolle. Direkt nach dem Vortrag und über den restlichen Tag verteilt, konnten weitere Kontakte geknüpft und gute Gespräche geführt werden. Die Veranstaltung hat billbee sehr gut organisiert und sie war für uns ein echter Mehrwert. Wir kommen nächstes Jahr sehr gerne wieder!

Sophie bei ihrem gelungenen Vortrag.

Nachtrag:

Am Montag wird im Büro von der Veranstaltung am Wochenende geschwärmt und natürlich wird auch die AdBlue-Geschichte und die der Autobahnverwirrung zum Besten gegeben. Am Höhepunkt der Schilderungen angelangt, klingelt bei Chef Hannes das Telefon… „Ich habe hier eine Tankstelle dran, die sagt, dass irgendjemand vergessen hat, seine Tankrechnung zu bezahlen.“.

Fahndungsbilder der Tankstellenüberwachsungskameras gab es übrigens gratis.

Chef Sven bezahlt AdBlue…nur AdBlue. Selbstverständlich haben wir die Tankrechnung mittlerweise brav überwiesen.

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Das Gute an schlechten Bewertungen

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„5 Sterne, schnelle Lieferung, gerne wieder“. Worte, die wohl jeder Shopbetreiber gerne in seinen Bewertungen liest. Ganz klar, denn die Kaufentscheidung von Kunden wird durch Bewertungen stark beeinflusst. Doch sind 5 Sterne wirklich immer das Beste? Wir haben es geklärt.

Bitkom hat Online Shopper ab 14 Jahren gefragt, welche Entscheidungshilfen sie generell vor dem Kauf von Produkten nutzen. Die Probanden konnten Stimmen in 6 verschieden Kategorien vergeben. Dabei kam heraus, dass 63% der Befragten unter anderem Online-Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe nutzen.

Der Kunde möchte ein gutes Produkt erwerben, das seinen Erwartungen entspricht. An den Bewertungen anderer Kunden kann er schnell erkennen, ob das Produkt seine Vorstellung von Qualität, Preisleistung oder Funktion erfüllt. Daraus kann man für sich ableiten: Je mehr gute Bewertungen, desto positiver wird die Kaufentscheidung beeinflusst. Aber ist das wirklich so?

Natürlich sind schlechte Bewertungen grundlegend nichts Erfreuliches. Aber es ist normal, dass nicht immer alles für jeden Kunden perfekt ist, zum Beispiel weil ein Kunde andere Ansprüche an das Produkt hat, die es eigentlich nicht erfüllt. Kurz gesagt, schlechte Bewertungen sollten die guten natürlich bei weitem nie überwiegen, aber sie sind etwas ganz Normales. Und hier sind wir schon bei einem wichtigen Punkt. Schlechte Bewertungen sind normal und wenn es gar keine gibt, macht es uns als Verbraucher doch sehr schnell stutzig. Denn jeder hat mittlerweile davon gehört, dass Bewertungen gekauft oder gefälscht werden. Und wenn man als Kunde auf ein Produkt trifft, das durchgängig nur mit 5 Sternen bewertet wurde, dann verliert es direkt an Glaubwürdigkeit. Dies wurde sogar mit Zahlen belegt. ProvenExpert hat hierzu Zahlen aus verschiedenen Untersuchungen in einer übersichtlichen Grafik zusammengetragen. Es zeigt sich, dass einen halben Stern weniger zu haben (4,5 Sterne statt 5) das dreifache an Umsatz einbringt. 95% der Befragten vermuteten eine Manipulation, wenn keine negativen Bewertungen vorhanden waren. Wegen ein paar schlechterer Bewertungen muss man also nicht direkt in Panik verfallen. Sie sorgen für Glaubwürdigkeit und müssen nicht nur negativ wahrgenommen werden. Trotzdem sollte man sich solche Bewertungen anschauen. Denn sie können wichtige Aufschlüsse darüber geben, was man selbst an seinem Shop oder seinen Produkten noch verbessern kann. Auch eine Reaktion ist bei solchen Bewertungen auf jeden Fall angebracht und auch wichtig.

Wie sie schlechte Bewertungen am besten handlen, erfahren Sie im folgenden Artikel.

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7 wichtige Regeln im Umgang mit schlechten Kommentaren

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Ob in den Rezensionen oder auf Social Media: Auf negative Kommentare sollte man reagieren. Zum einen um die Kontrolle darüber zu behalten, was auf den eigenen (Verkaufs-)Kanälen so passiert, und zum anderen, um potenziellen Kunden ein gutes Bild von Ihrem Shop zu vermitteln.

Wer sich nicht nur über positive Kommentare freut, sondern zeigt, dass er auch mit Kritik umgehen kann und die Anliegen seiner Kunden ernst nimmt, kann damit gut punkten. Welche Regeln man beim Umgang mit schlechten Kommentaren unbedingt beachten sollte, haben wir für Sie zusammengefasst. Zusätzlich finden Sie am Ende auch noch ein paar unterhaltsame Anregungen für den Umgang mit Trollen.

1. Reagieren Sie schnell

Wenn ein Kunde verärgert oder enttäuscht ist, sollte möglichst schnell darauf reagiert werden. Dies kann weiterem Frust bei Kunden vorbeugen und verhindern, dass er seine Frustration weiter in andere Kommunikationskanäle streut.

2. Bleiben Sie freundlich

Eine der wichtigsten Grundregeln in der Kommunikation ist natürlich Freundlichkeit. Das ist für viele eine Selbstverständlichkeit, aber sollte an dieser Stelle trotzdem erwähnt werden.

3. Nehmen Sie Ihre Kunden ernst

Es ist wichtig, seine Kunden und User ernst zu nehmen. Nicht nur für den betroffenen Kunden, sondern auch für die potenziellen Kunden, die Ihre Antwort eventuell lesen werden. Natürlich gibt es im Internet auch genug Menschen, denen es bei Ihrem Kommentar nur auf eine Provokation ankommt. So lange eine Person sich aber nicht im Ton vergreift und ein echter Kunde zu sein scheint, sollten Sie seine Beschwerde immer ernst nehmen.

4. Rechtfertigen Sie sich nicht

Wenn sich ein Kunde zu einem Produkt oder einem Sachverhalt äußert, und man selbst als Verkäufer hat das Gefühl, dass z.B. Zusammenhänge falsch dargestellt werden, bekommt man ganz automatisch das Gefühl, sich rechtfertigen zu müssen. Nur leider ist das an dieser Stelle nicht angebracht. Denn wenn unser Gegenüber schlechte Laune hat, wird es uns nicht möglich sein, diese Situation durch eine Diskussion zu entspannen. Es wird eher den gegenteiligen Effekt haben. Und wenn es öffentlich in eine Diskussion ausartet, kann es sehr schnell unangenehm werden.

5. Entschuldigen Sie sich

Manchmal laufen die Dinge einfach nicht wie Sie sollen. So etwas passiert und ist keine Schande. Wenn es angebracht ist, sollten Sie zu dem Fehler stehen und sich bei Ihrem Kunden entschuldigen.

6. Bieten Sie Lösungen an

Wenn es bei einem komplexeren Sachverhalt mit einer Entschuldigung nicht getan ist, ist es wichtig, dem Kunden eine Lösung für das Problem vorzuschlagen. Welche Lösungen Sie anbieten können, ist natürlich sehr abhängig von der Art des Problems. Manchmal kann ein Gutschein ausreichen, um die erhitzten Gemüter abzukühlen, oft bedarf es aber auch etwas mehr individueller Absprache mit dem Kunden.

7. Bedanken Sie sich

Am Ende einer Antwort ist es nicht verkehrt, sich für das Feedback zu bedanken. Denn den Kunden, der Sie schlecht bewertet hat, können Sie abfangen und vielleicht noch zu einem zufriedenen Kunden machen. Der Kunde, der seinen Frust für sich behält, gibt ihn vielleicht weiter, ohne dass Sie es mitbekommen, und Sie haben somit keine Chance, das Ganze noch abzuwenden.

 

Zusammengefasst

Ihre Antwort sollte schnell erfolgen, freundlich formuliert sein und dem Kunden das Gefühl geben, ernst genommen zu werden. Vermeiden Sie Versuche der Rechtfertigung und versuchen Sie anstatt dessen, eine neutrale Antwort zu formulieren, mit dem Angebot einer Kontaktaufnahme per E-Mail. Wenn es angebracht ist, dann entschuldigen Sie sich freundlich bei Ihrem Kunden und bieten Sie ihm gegebenenfalls direkt oder in späterem Mailkontakt einen Lösungsvorschlag an.

So ist auch für alle anderen User klar zu erkennen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern, deren Bedürfnisse ernst nehmen und bereit dazu sind, individuelle Lösungen im einzelnen Gespräch zu finden.

Beispiele

„… schade, dass Du mit unserem Produkt nicht zufrieden warst. Wir möchten uns deiner Kritik stellen, damit wir uns zukünftig verbessern können. Daher nehmen wir deine Kritik gerne detailliert per E-Mail (info@beispiel.de) entgegen. Vielen Dank für Dein Feedback und dass Du dir die Zeit genommen hast uns zu bewerten.“

oder auch

„…wir bedauern, dass Sie mit den Leistungen unseres Produkts nicht zufrieden waren. Ihre Kritik nehmen wir auf und werden den Sachverhalt intern nochmals prüfen. Gerne können Sie uns Ihre Kritik auch detailliert direkt per E-Mail senden (info@beispiel.de). Vielen Dank für Ihr Feedback und dass Sie sich die Zeit genommen haben uns zu bewerten“

Trolle

Neben den ernstzunehmenden Kundenbeschwerden finden sich – besonders auf Social Media – immer wieder auch Kommentare von sogenannten Trollen. Solche Internettrolle haben es sich zur Aufgabe gemacht, mit ihren Kommentaren bewusst zu provozieren und Unruhe zu stiften. Wie man auf solche Kommentare schlagfertig reagieren kann, zeigt die Tageszeitung DIE WELT auf ihrer Facebookseite. Allerdings ist jedem selbst überlassen wie er mit solchen Kommentaren umgehen möchte. Neben DIE WELT gibt es auch noch viele weitere Unternehmen, die auf diese Art von Kommentaren sehr humorvoll und schlagfertig antworten. Auch Dr. Oetker bewies Schlagfertigkeit bei einem unangemessenen Kommentar zu ihrer Schokopizza. Lassen Sie sich also gerne von anderen ein bisschen inspirieren.

 

Zum Abschluss finden Sie hier ein lustiges Best of der Antworten von DIE WELT.

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3 Gründe warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist

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Wir alle wissen, dass glückliche Kunden gut fürs Geschäft sind. Aus welchen Gründen ein zufriedener Kunde so wertvoll ist, haben wir uns mal genauer angeschaut. Wir haben für Sie die Top 3 Gründe zusammengestellt, warum Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen eine so große Rolle spielen sollte.

Jeder hat selbst schon die Erfahrung gemacht: Wenn sie freundlich bedient wurden, kommen Sie gerne wieder und sind vielleicht sogar bereit einen höheren Preis für die Ware oder die Dienstleistung zu bezahlen, einfach weil Sie gerne genau dort hin gehen wo man Sie schon das letzte Mal so freundlich behandelt hat. Das gilt im Offline- wie im Onlinegeschäft.

1. Kundenbindung

Häufig kümmert man sich darum wie man möglichst viele neue Kunden für sich gewinnt. Das ist ohne Zweifel wichtig, um das Geschäft am Laufen zu halten. Doch man sollte neben der Neukundengewinnung keines Falls die Bestandskunden vernachlässigen. Denn haben Sie einen Bestandskunden erstmal verärgert, wird es schwierig bis unmöglich ihn wieder für sich zu gewinnen. Wenn Sie es schaffen, Ihrem Kunden einen guten Service zu bieten, wird er Ihnen gegenüber mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit loyal sein.

2. Kostenlose Werbung

Ein unzufriedener Kunde berichtet gerne von seinen Erlebnissen, der zufriedenen Kunde macht das zum Glück aber auch. So können Ihre zufriedenen Bestandskunden sogar Auswirkungen auf potenzielle Neukunden haben. Mit gutem Service geben Sie dem Kunden einen Grund, positiv von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu berichten. So macht ein glücklicher Kunde recht günstig Werbung für Sie.

3. Wettbewerb

Auch beim Thema Kundenzufriedenheit sollten Sie immer den Wettbewerb im Auge behalten. Denn wenn Ihre Konkurrenz das gleiche Spektrum an Leistung bietet wie Sie, stellt sich für den Kunden natürlich die Frage aus welchem Grund er sich gerade für Sie entscheiden sollte. Wenn Sie die Chance haben so einen Kunden von Beginn an mit gutem und schnellem Service zu begeistern, werden Sie sich leicht gegen Ihre Konkurrenten durchsetzen können. Dies könnte der Fall sein, wenn der Kunde sich vor dem Kauf bei Ihnen erkundigt und Rückfragen hat oder Ähnliches.

Es lohnt sich also etwas Zeit und Geld in einen guten Kundenservice zu investieren. Doch was macht einen Kundenservice zu einem guten Kundenservice? Das erfahren Sie im nächsten Artikel.

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5 Faktoren für guten Kundenservice

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Zufriedene Kunden sind tolle Werbung für ein Unternehmen, einen Shop oder einen Dienstleister. Wir haben für Sie 5 maßgebliche Faktoren für einen guten Kundenservice zusammengestellt.

1. Erreichbarkeit

Das gehört zu den Basics, aber sollte trotzdem erwähnt werden. Wie gut sind Sie für den Kunden erreichbar? Es gibt nichts Nervigeres als bei einer Frage oder einem Problem seinen Ansprechpartner nicht schnell genug zu finden oder erreichen zu können. Wenn es verschiedene Ansprechpartner gibt, sollten diese logisch und somit leicht auf Ihrer Webseite bzw. in Ihrem Onlineshop auffindbar sein. Wenn der Kunde seinen Ansprechpartner gefunden hat, muss er ihn auch gut erreichen können. Schön ist es natürlich auch, wenn der Kunde mehr als nur eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme geboten bekommt. Die einen telefonieren lieber, während Andere eine E-Mail bevorzugen.

2. Reaktionszeit

Wenn eine telefonische Kontaktaufnahme angeboten wird, sollten die Wartezeiten möglichst kurzgehalten werden. Aber auch eine E-Mail sollte nicht Tage lang unbeantwortet im Posteingang liegen. Hier bietet es sich an eine automatische Antwort zu generieren. Aber auch danach gilt es, möglichst zeitnah auf den Kunden zu reagieren. Selbst wenn Sie sein Problem nicht direkt lösen können, ist es dennoch wichtig auch so etwas den Kunden wissen zu lassen. So geben Sie dem Kunden die Möglichkeit mit Verständnis darauf zu reagieren. Denn wenn Sie den Kunden unnötig lange warten lassen, ohne ihm mitzuteilen aus welchem Grund, ist dieser zurecht irgendwann schlecht gelaunt und fühlt sich nicht gut betreut.

3. Verständlichkeit

Bei kleinen Rückfragen z.B. zu einer Rücksendung, müssen Sie sich vermutlich nicht viele Gedanke machen wie Sie Ihre Antwort verständlich formulieren. Wenn ein Kunde jedoch Fragen zu einem komplexeren Produkt/Dienstleitung hat, ist schon etwas mehr Geschick gefragt. Bedenken Sie bei all Ihren Antworten, die Sie (verbal oder schriftlich) verfassen: Dem Kunden fehlt eventuell Fachwissen, das Sie besitzen. Falls ein Kunde Ihnen mal nicht folgen kann, dann seien Sie geduldig und erklären Sie es neu bis er es verstanden hat.

4. Ehrlichkeit

Wir alle können nicht immer alles Wissen. Aber wir können uns schlau machen. Falls Ihr Kunde eine Frage an Sie richten sollte, auf die Sie spontan keine Antwort haben, ist es absolut keine Schande ihm das auch zu sagen. Wichtig ist der Zusatz, dass Sie die Information gerne für Ihn in Erfahrung bringen. Das schafft Vertrauen beim Kunden. Denn jemand der ehrlich sagen kann, dass er etwas nicht weiß, ist vertrauenswürdig. Das macht alle anderen Aussagen, die Sie treffen, um so glaubhafter.

5. Freundlichkeit

Natürlich sollten Sie zu Ihren Kunden freundlich sein. Das ist sicher jedem bewusst. Doch der Umgang mit unfreundlichen Kunden erfordert Übung und ein dickes Fell. Sie sollten sich immer bewusst machen, dass der Kunde in der Regel nicht auf Grund Ihrer Person schlecht gelaunt ist, sondern er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden ist. Vielleicht ist er auch nur gestresst, weil er zu lange in der Warteschleife hing oder einfach einen miesen Tag hatte. Nehmen Sie also nichts direkt persönlich. Seien Sie sich außerdem immer Bewusst darüber, dass Menschen dazu neigen Verhalten zu spiegeln. Wenn Sie es also schaffen, nicht die schlechte Laune des Kunden in sich aufzunehmen, sondern dem Kunden etwas von Ihrer Freundlichkeit abzugeben, haben Sie schon viel gewonnen. Sie sind dafür verantwortlich dem Gespräch eine positive Richtung zu geben.

Es ist nicht immer leicht all das in seinem oft stressigen Arbeitsalltag unterzubringen. Doch es hilft, sich ab und zu wieder vor Augen zu führen, auf was man achten kann und welch großen Vorteil man aus zufriedenen Kunden ziehen kann.

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Wie Sie mit Ihren Produktbildern den Umsatz steigern können

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Das Bild des Produkts hat einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung des Kunden. Wir klären welchen Einfluss das Produktbild hat und welche Ansprüche Ihre Bilder erfüllen sollten, um Ihren Shop noch weiter nach vorne zu bringen. (Im folgenden Text wird „Produktbild“ häufig mit „PB“ abgekürzt.)

Haben Sie mal ein Produkt gekauft, obwohl im Shop kein Produktbild zur Verfügung stand? Wahrscheinlich eher selten. Denn ohne Bild hat man das Gefühl nicht zu wissen, ob es das Produkt tatsächlich gibt, ob es gefällt und ob es der gewünschten Qualität entspricht. Und wenn man die Wahl hat zwischen zwei Produkten, die sich nur durch deren Abbildung unterscheiden, wird man dazu neigen, sich für das besser präsentierte zu entscheiden. Wir Menschen sind sehr visuelle Wesen. Auch wenn wir oft nicht in der Lage sind zu beschreiben warum wir etwas als ästhetisch oder unästhetisch empfinden, können wir doch sehr schnell feststellen, ob uns etwas optisch zusagt oder nicht.

Welche Einflüsse hat das Produktbild?

Das PB gibt dem Kunden Auskunft über die Qualität des Produkts. Auch wenn ein gutes PB noch lange nicht bedeutet, dass die Qualität tatsächlich dementsprechend hoch ist, können wir uns nur schlecht von diesem Rückschluss befreien. Von einer hochwertig wirkenden Abbildung schließen wir auf ein hochwertiges Produkt. Durch diese Wahrnehmung wird das Vertrauen des Käufers in Ihren Shop verstärkt. Im besten Fall weckt das PB im Kunden sogar das Bedürfnis das Produkt besitzen zu wollen, obwohl er nicht auf der Suche danach war. Sie sehen welche Wirkung ein gut gemachtes PB auf den Käufer haben kann. Ein eher liebloses oder unschön empfundenes PB hat im Gegenzug keine positive Wirkung auf Ihren Shop/den Käufer oder sogar eine negative.

Welche Ansprüche sollte ein Produktbild erfüllen?

Wichtig für alle PB in Ihrem Shop ist ein einheitlicher Look. Jedes Produkt mit unterschiedlichen Lichtverhältnissen oder vor einem anderen Hintergrund zu fotografieren wirkt nicht strukturiert und wenig ansprechend. Der Artikel sollte vor einem farbneutralen Hintergrund fotografiert werden. Er soll im Vordergrund stehen und der Hintergrund sollte nicht unnötig Ablenken oder die Wahrnehmung der Farbe Ihres Artikels beeinflussen. Falls das PB freigestellt werden soll (der Hintergrund entfernt werden soll), gestaltet sich diese Aufgabe mit einem ruhigen, farbneutralen Hintergrund auch wesentlich leichter.

Was mache ich mit emotionalen Produkten?

Ein emotionales Produkt kann vom Spielzeug über Kleidung bis hin zum Möbelstück alles Mögliche sein. Ob ein Produkt eher rational oder emotional wahrgenommen wird, ist oft sehr vom einzelnen Betrachter abhängig. Bei emotionalen Produkten bietet sich eine Abbildung des Produkts in einer passenden Szenerie an. Beispielsweise ein Kind, das glücklich mit dem Spielzeug spielt, das verkauft werden soll. Oder ein Möbelstück in einem ansprechenden Ambiente. Für diese emotionales PB benötigt man aber häufig mehr Platz, Requisiten und gegebenenfalls auch ein Modell. Es ist ratsam sich, bei aufwendigeren PB, einen professionellen Fotografen an die Seite zu nehmen. Denn auch bei einem emotionalen Produkt gilt „lieber eine hochwertige wirkende rationale Abbildung als eine minderwertig wirkende emotionale Abbildung“. Unverzichtbar bleiben die rationalen Bilder – mit farbneutralem Hintergrund und gegebenenfalls auch dargestellt in mehreren Perspektiven – in jedem Fall.

Wenn Sie nun bei den Artikeln in Ihrem Shop darauf achten, dass diese ansprechend bebildert sind, steigern Sie nicht nur die Kaufbereitschaft des Kunden, der bewusst in Ihrem Shop gelandet ist. Sie überzeugen mit einer hohen Wahrscheinlichkeit so auch die Kunden, die ohne direkte Kaufabsicht auf Ihr Produkt gestoßen sind. Falls Sie noch am Anfang des Aufbaus Ihres Shops stehen oder bisher noch nicht viel Zeit in dieses Thema investieren konnten, zeigen wir in unserem nächsten Artikel, wie Sie mit recht einfachen Mitteln selbst ansprechende PB aufnehmen können.

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Tolle Produktbilder mit dem Smartphone

Gute Produktbilder sind wichtiger Bestandteil eines Onlineshops und tragen massiv zur Kaufentscheidung des Kunden bei. Auch mit dem Smartphone, ein bisschen Kreativität und einem Bildbearbeitungsprogramm können Sie gute Bilder für Ihren Shop erstellen.

Wenn Sie keine Kamera haben und kein Fotostudio, bedeutet das nicht, dass Sie keine guten Produktbilder erstellen können. Sie erfahren nun was ein PB zu einem guten PB macht, wie Sie Ihr erstes Bild aufnehmen und bearbeiten können und zusätzlich haben wir noch einige hilfreiche YouTube-Videos für Sie zusammengestellt. Denn auch wenn Sie noch nie zuvor mit Bildbearbeitung zu tun hatten, ist das kein Grund direkt das Handtuch zu werfen.

Das Licht

Wichtig ist die Lichtquelle. Wir gehen davon aus, dass keine Studioleuchte bzw. Softbox zur Verfügung steht (Wenn doch, umso besser. Sie kennen sich vermutlich schon aus). Das Licht darf nicht zu hart sein. Die Deckenlampe ist also raus. ­Was sich immer anbietet ist helles, diffuses Tageslicht (Ein diesiger Tag ist perfekt. Kein grelles Sonnenlicht.Das wirft unschöne, harte Schatten.). Also suchen Sie sich einen hellen Raum oder gehen Sie zur Not einfach kurz vor die Tür.

Der farbneutrale Hintergrund

Schnappen Sie sich ein großes weißes Blatt Papier. Gut eignet sich ein Papier im Format A3. Bei Bedarf können Sie auch mehrere Blätter aneinanderkleben. Die Stellen, an denen sich die Blätter überlappen oder zusammengehalten werden, können nachher ganz leicht bei der Bildbearbeitung retuschiert werden. Das A3-Blatt wird jetzt an dem gewählten hellen Platz an z.B. eine Wand gelehnt oder festgeklebt. Das Blatt ist Untergrund und Hintergrund zugleich.

Die Kamera

Hierfür nehmen Sie sich die Kamera, die Ihnen zur Verfügung steht. Wir nehmen einfach das Smartphone, denn das hat vermutlich jeder griffbereit. Wie gut die Bilder Ihrer Smartphone-Kamera sind, wissen Sie selbst am besten. Da man sein Smartphone den ganzen Tag über viel in der Hand hat, ist es sinnvoll, vor der Bildaufnahme die Kameralinse kurz mit einem Taschentuch oder einem Brillenputztuch zu reinigen.

Die Bildaufnahme

Jetzt können Sie loslegen und erste Bilder machen. Auf dem Smartphone können Sie auch direkt kontrollieren, ob Ihnen der Bildausschnitt gefällt. Achten Sie darauf, dass Sie selbst keinen Schatten auf Ihr Produkt oder den Hintergrund werfen. Bei der Wahl des Bildausschnitts müssen Sie nicht darauf achten, dass keine Umgebung an den Rändern des Bildes zu sehen ist. Zuschneiden können Sie das Bild auch nachträglich und auch den Hintergrund einzufügen ist in der Bildbearbeitung danach problemlos möglich.

Die Bildbearbeitung (Optional)

Hinweis: Auch wenn Sie noch nie zuvor mit Bildbearbeitung zu tun hatten, geben Sie nicht direkt auf! Wenn Sie sich eine gute Umgebung für Ihre Bildaufnahme schaffen können, ist eine aufwendige Bearbeitung nicht nötig. Mehr Tipps und Links zum Erstellen einer guten Umgebung finden Sie am Ende des Artikels.

Nachdem Sie sich das beste Bild herausgesucht haben, können Sie mit der Bildbearbeitung beginnen. Je besser die Licht- und Umgebungsverhältnisse bei der Aufnahme waren, desto weniger muss im Nachhinein bearbeitet werden. Unser Bild wurde unter sehr schlechten Bedingungen aufgenommen und ist somit ein kleines „Worst-Case-Szenario“. Welches Programm Sie zur Bildbearbeitung einsetzen, ist ganz Ihnen überlassen. Der Klassiker ist natürlich Adobe Photoshop. Eine kostenlose Alternative dazu bietet die Software Gimp. Wir arbeiten in unserem Beispiel mit Adobe Photoshop CC.

Wir haben…

  1. die Hintergrundebene kopiert, um damit arbeiten zu können.
  2. mit dem Schnellauswahlwerkzeug das Produkt ausgewählt. Unter Auswahl > Auswahl verändern die Auswahl abgerundet (15px). Dann die Auswahl mit Copy und Paste auf eine neue Ebene kopiert.Objekt auswählen
  3. mit dem Kopierstempel einige Reflexionen auf dem Glas entfernt.
  4. mit den Einstellungsebenen Dynamik, Gradationskurve, Helligkeit/Kontrast und Tonwertkorrektur das Bild bearbeitet. In diesem Schritt am besten die darunterliegenden Ebenen ausblenden. Der alte Hintergrund lenkt sonst zu sehr ab. Bild bearbeiten
  5. das Pinselwerkzeug mit geringer Härte verwendet, um die Lücken am Bildrand zu füllen und den restlichen Hintergrund aufzuhellen. Die vorherige Bearbeitung (Schritt 4) wirkt sich auch auf die darunterliegenden Ebenen aus, was in der Regel auch gut ist. Dadurch wird das Weiß, des selbstgebastelten Hintergrunds, auch gleich heller. An der Stelle, an der unser Glas einen natürlichen Schatten geworfen hat, wurde der Hintergrund nicht mit dem Pinselwerkzeug überdeckt. Wenn der Schatten weich ist und Ihnen gefällt, wirkt es am natürlichsten, wenn man daran auch nichts mehr verändert. Hintergrund auffüllen
  6. das Objekt leicht verändert mit Bearbeiten > Transformieren > Perspektivisch/Verzerren. Denn unser Objekt wurde aus der Nähe fotografiert, welches sich durch die Perspektive etwas verzerrt. Das fällt meist erst dann auf, wenn es vor dem neu erzeugten Hintergrund steht und man das Gefühl hat, dass das Produkt irgendwie merkwürdig und schief wirkt.
  7. noch kleine Schönheitskorrekturen durchgeführt wie z.B. mit dem „Abwedler“-Werkzeug die linke, dunklere Seite des Glases etwas aufgehellt.

Wie oben schon erwähnt, ist der Aufwand der Bearbeitung wesentlich geringer, wenn die Verhältnisse von Licht und Hintergrund bei der Aufnahme besser sind. Wenn Sie häufig Produktbilder benötigen, lohnt es sich mit Sicherheit eine kleine „Fotoecke“, mit Hintergrund und professionelleren Lichtquellen, einzurichten. Sie können sich zum Beispiel selbst auch eine kleine Lichtbox bauen. Darin können Produkte gleichmäßig und schattenfrei ausgeleuchtet werden. Zahlreiche gute Anleitungen dazu gibt es auf YouTube. Und wenn Sie sich eine Kamera für Ihre Produktbilder anschaffen möchten, dann bietet Canon dazu eine kleine Videoreihe zum Thema Produktfotografie, mit einer Spiegelreflexkamera.

Hilfreiche Links:

Ein kleines Fotostudio/Lichtbox bauen

Licht in Ihrem kleinen Fotostudio anbringen

Canon Academy Produktfotografie:

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim erstellen Ihrer neuen Produktbilder.

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Kurznachrichten

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Tschüss Amazon Dash-Button

Deutschland muss sich wohl vom Amazon Dash-Button verabschieden. Amazon wurde durch die Verbraucherzentrale NRW abgemahnt. Nach der Entscheidung des Oberlandesgerichts München muss Amazon die Dash-Buttons nun vom Markt nehmen. Problem ist, dass der Dash-Button zu einem intransparentem Bestellprozess führe und er so das Gesetz für den Internethandel verletze. Das Gericht ließ keine Revision zu. Amazon will dennoch gegen das Urteil vorgehen.

 Neuer Klarna(API)-Zugang in PayJoe

Klarna hat einen neuen Account über den nun neue Abrechnungsberichte generiert werden und auch neue Möglichkeiten für den Abruf der Daten bereitstehen. Bisher wurden die Zahlungsdaten des alten Klarna-Accounts über FTP/SFTP, also dateibasiert, zu PayJoe übertragen. Nun bietet der neue Account eine API-Schnittstelle an, die PayJoe sich nun zu Nutze macht, um die Zahlungsdaten von Klarna automatisiert zu PayJoe zu übertragen. Dieses Vorgehen ist weniger fehleranfällig und zusätzlich können mehr relevante Daten abgerufen werden. Wenn Sie also den neuen Klarna-Account schon haben oder darüber nachdenken bald zu wechseln, ist PayJoe bestens auf die neuen Gegebenheiten vorbereitet. Probieren Sie es direkt aus und richten Sie Ihren Klarna(API)-Zugang in PayJoe ein. Weitere Informationen zu dem Klarna(API)-Zugang in PayJoe finden Sie im Onlinehandbuch.

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